农业部办公厅关于进一步加强农业机械质量投诉监督管理工作的通知
农业部办公厅
农业部办公厅关于进一步加强农业机械质量投诉监督管理工作的通知
农办机[2012]22号
自农业部印发《农业机械质量投诉监督管理办法》（农机发[2008]1号）以来，各级农机化主管部门扎实开展农机产品质量、作业质量、维修质量和售后服务质量的投诉监督管理工作，为维护农机所有者、使用者和生产者的合法权益发挥了重要作用。但是，部分地区仍存在农机质量投诉监督机构不健全、监管责任不明确、投诉渠道不畅通和信息报送不及时等问题，不利于我国农机化质量水平的全面提高。为进一步加强农机质量投诉监督管理，促进我国农业机械化又好又快发展，现将有关要求通知如下：
一、充分认识农机质量投诉监督的重要意义
农机质量投诉监督是农机化质量工作的重要组成部分，是法律法规赋予农机化主管部门的重要职责。近年来，随着我国农机化进程加快，农机品种数量大幅增长，运用领域不断拓展，农民对农机产品的适用性、安全性、可靠性和售后服务等要求越来越高，对提高农机投诉监管工作的时效性、有效性越来越迫切。进一步加强农机质量投诉监督，有利于掌握农机产品质量信息，有利于维护农民群众的合法权益，有利于促进农机企业提高产品质量和售后服务水平，是新形势下推进农机化科学发展的重要举措。各级农机化主管部门要增强责任感和紧迫感，强化责任意识，树立服务观念，改进工作方法，想群众所想，急群众所急，认真受理、及时处理农机质量投诉，努力提高农机质量投诉监督工作水平。
二、全面加强农机质量投诉监督体系建设
各县级以上农机化主管部门要认真落实《农业机械质量投诉监督管理办法》要求，明确承担农机质量投诉监督职责的处室（科、股）或单位，建立农机质量投诉工作制度，健全部、省、市、县四级农机质量投诉监督网络。要向农机质量投诉监督机构充实相应专业资质的工作人员，配置电话机、传真机、上网计算机等办公设备，保障必要的工作经费。有条件的地区应设立农机质量投诉受理窗口或场所，开通农机质量投诉网络平台或热线电话，不断拓展投诉渠道。各地要在农机经销场所或通过网络、报刊、广播、电视等新闻媒体，向社会公布农机质量投诉监督机构的名称、通讯地址、联系电话、传真、电子邮件等信息，方便农机用户投诉。农业部农业机械试验鉴定总站作为农业部的农机质量投诉受理机构，要主动加强对各地农机质量投诉机构的业务联系，在中国农业机械化信息网开设专栏，公开各地农机质量投诉监督机构信息。
三、进一步明确农机质量投诉受理处理的工作原则
农机质量投诉监督机构要遵循“属地管理、就近处理、首问负责、无偿服务”的原则开展工作。对于“三包”服务期限之内的农机质量投诉，一般由销售该农机的当地投诉监督机构负责处理。对于跨行政区域或越级投诉的一般案件，实行首问负责制。受理单位可按照就地就近处理原则，转由当地投诉监督机构处理，但仍负有本案件的督办和答复责任。当地投诉监督机构应及时向受理单位反馈处理结果。农机质量投诉的受理和调解实行无偿服务，不得以受理或调解的名义，向投诉方或被投诉方收取任何费用。各投诉监督机构要对电话、信件等投诉材料做好登记，认真审查，按要求及时受理和处理，做到事事有解答、件件有回声。对于双方争议较大的投诉，投诉监督机构要加大协调力度，本着实事求是、依法依规的原则，提出具体处理意见，积极促成投诉方与被投诉方达成解决方案。
四、认真落实农机质量投诉信息报送制度
各级投诉监督机构要对辖区内受理投诉的农机产品信息、用户诉求和处理结果等基本情况进行汇总统计和总结分析，按季度报送本级农机化主管部门和上级投诉监督机构。各省级投诉监督机构要在每年4月15日、7月15日、10月15日之前，分别将一、二、三季度农机投诉信息汇总上报；在1月15日前，报送上年度的农机质量投诉监督工作总结，内容包括投诉特点、工作成效、对策建议等。对于单次10个用户以上、不同用户在同一作业季节累计投诉超过10次的群体性投诉或有人员伤亡的重大质量事件，各级投诉监督机构应立即上报，不得瞒报和漏报。
五、积极推进农机质量投诉工作信息化
农业部农机试验鉴定总站以中国农业机械化信息网为平台，负责建立和维护“农机质量投诉工作信息管理系统”，负责有关农机质量投诉信息的汇总与分析，组织开展相关业务培训活动。各地要高度重视农机质量投诉信息化建设，进一步规范工作程序，提高工作效率。力争在今年第三季度前，各级农机质量投诉监督机构全面使用该系统，并认真按照系统设定的文本格式、统计表格等要求，按时填报有关农机投诉的受理和处理情况，汇总上报相关统计信息。
二〇一二年四月十一日
附件：
农办机〔2012〕22号.CEB
http://www.moa.gov.cn/govpublic/NYJXHGLS/201204/t20120412_2600713.htm
枣庄市人民政府办公室关于印发《枣庄市信访事项听证办法（试行）》的通知
山东省枣庄市人民政府办公室
枣庄市人民政府办公室关于印发《枣庄市信访事项听证办法（试行）》的通知
各区（市）人民政府，枣庄高新区管委会，市政府各部门，各大企业：
《枣庄市信访事项听证办法（试行）》已经市政府同意，现印发给你们，望认真遵照执行。
二○○七年六月二十二日
枣庄市信访事项听证办法（试行）
第一章 总则
第一条 为加强政府与人民群众的联系，依法、及时、正确地处理信访事项，增强信访工作的透明度，切实保障信访人的合法权益，维护信访秩序，促进社会和谐稳定，根据国务院《信访条例》和《山东省信访事项听证办法（试行）》等法律法规，结合我市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称听证，是指有关行政机关在处理信访事项过程中，以听证会的形式，公开听取当事人陈述，通过质询、举证、辨论、评议、合议等方式，查明事实，分清责任，依据有关法律、法规和政策处理信访事项的程序。
第三条 听证应遵循以下原则：
(一)属地管理、分级负责，谁主管、谁负责；
(二)依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合；
(三)公开、公平、公正；
(四)以事实为依据，以法律、法规、政策为准绳。
第四条 各级人民政府应设立信访事项听证委员会。听证委员会在同级信访工作领导小组的领导下开展工作，听证委员会的日常工作由各级人民政府信访机构承担。
听证委员会的职责：
(一)对本级信访事项听证工作进行指导、监督和检查；
(二)决定对重大、复杂和疑难信访事项举行听证；
(三)责成或指定有权对信访事项作出处理决定的行政机关组织和实施听证；
(四)监督听证程序；
(五)监督各方面对听证结论的执行；
(六)负责听证员的组织、选用和管理工作，组建信访事项听证员库。
第二章 听证范围
第五条 具有下列情况之一的，可举行听证：
(一)信访人对办理机关作出的处理意见或对复查机关作出的复查意见不服，要求举行听证的；
(二)信访事项办理、复查、复核机关认为需要举行听证的；
(三)重大、复杂、紧急的多人走访事项和多人走访苗头，需要以听证形式化解的；
(四)其他需要举行听证的。
第六条 下列情况不适用听证：
(一)信访事项涉及国家秘密的；
(二)信访事项涉及商业秘密和个人隐私的；
(三)依据《信访条例》不予受理的；
(四)复核机关已作出复核意见的；
(五)其他不宜举行听证的信访事项。
第三章 听证受理
第七条 各级行政机关应当在作出信访事项处理决定时告知信访人有要求听证的权利。
第八条 信访人向信访事项承办机关提出信访事项听证申请，由信访事项承办机关确定是否举行听证。
第九条 信访人提出信访事项听证申请后，对事项承办机关确定不举行听证的意见不服的，可向听证委员会提出申诉。对应当举行听证的信访事项，听证委员会应责成有关行政机关举行听证。
第十条 各级行政机关应在举行听证会的前10个工作日内向信访人送达《信访事项听证通知书》，告知信访人举行听证的时间、地点和听证主持人、供选择的听证员名单及信访人需要准备的相关书面材料，并告知信访人无正当理由不出席的，视为放弃听证权利。
第十一条 送达《信访事项听证通知书》必须有送达回执，由受送达人在送达回执上注明收到的日期并签名或盖章。直接送达有困难的，可委托有关单位送达。
第十二条 信访人应在收到《信访事项听证通知书》之日起3日内，提出需要回避的人员和理由及被选定的听证人员名单。
第十三条 各级行政机关对决定举行听证的信访事项，要提前制定听证方案，并在举行听证会5日前告知听证会参加人员举行听证会的时间、地点及其他需要准备的工作。
第四章 听证会组成人员、职责及听证会纪律
第十四条 听证会的组成人员包括听证主持人、信访事项承办人、信访人或其委托代理人、听证员、记录员。
第十五条 听证主持人应由举行听证会的行政机关确定，一般应由该行政机关的负责人担任，但不能是该信访事项的承办人。信访事项涉及多个行政机关的，由听证委员会根据有关规定指定。
第十六条 听证主持人的职责：
(一)制定听证方案，决定举行听证的时间、地点、听证会组成人员；
(二)通知听证组成人员参加听证；
(三)决定听证的延期、中止、终结；
(四)维持听证秩序；
(五)主持听证会的质询、举证、辨论、评议、合议；
(六)本办法赋予的其他职责。
第十七条 信访事项承办人包括作出信访事项处理、复查决定的承办人和正在进行调查、复查、复核的承办人。
第十八条 在听证过程中，信访事项承办人应如实说明处理过程、结果及所依据的事实、证据和法律法规政策。
第十九条 一般情况下，信访人应亲自参加听证；特殊情况下经听证主持人批准，可委托1至2名代理人参加听证或与其代理人同时参加听证；委托代理人参加的，要在举行听证会前，提交授权委托书。
表达多人意愿的信访事项举行听证的，应选派代表参加听证，代表人数一般不得超过5人。
第二十条 信访人或其委托代理人在听证中的权利和义务：
(一)有权选择听证委员会提供的听证员参加听证；
(二)有权对信访事项涉及的事实、法律法规政策及有关情况进行陈述和申辩；
(三)有权对信访事项调查人员提出的证据进行质证，并提出新的证据；
(四)如实陈述信访事项的事实和回答听证主持人的提问；
(五)对自己的权益主张举证；
(六)信访人及其代理人应对其所提供的材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人；
(七)遵守听证会纪律。
第二十一条 参加听证的听证员人数一般应是5人以上的单数。
第二十二条 听证员一般应由人大代表、政协委员、相关专家、学者、法律工作者或其他社会知名人士担任。
第二十三条 听证员的职责与权利：
(一)负责收集与信访事项有关的信息，听取相关意见；
(二)向信访事项承办人、信访人或其委托代理人提问；
(三)就信访事项的事实、依据和处理意见进行评议；
(四)就信访事项的处理发表意见；
(五)合议形成听证结论。
第二十四条 听证会纪律：
(一)未经听证主持人允许，不得随意发言或提问；
(二)发言要简明扼要，语言要文明得当，禁止侮辱或恶意攻击诽谤他人；
(三)信访人或其委托代理人、信访事项承办人不得擅自中途退场；信访人及其委托代理人未经允许中途退场的视为放弃听证权利；
(四)不得有大声喧哗、哄闹等有碍听证秩序的行为；
(五)听证会的音像资料由听证主持人指定专人制作，其他听证会组成人员不得录制。
第五章 听证程序
第二十五条 听证按下列程序进行：
(一)听证主持人公布听证事由，介绍参加听证会人员的有关情况，并询问信访人是否提出回避申请；
(二)听证主持人宣布听证纪律；
(三)信访人或其委托代理人陈述信访事项并提供相关证据；
(四)信访事项承办人提出处理信访事项的证据和运用法律法规政策的依据以及处理意见；
(五)信访人或其委托代理人进行申辩和质证；
(六)信访事项承办人就有争议的事实、依据、处理意见进行答辩；
(七)听证员向有关人员进行提问；
(八)信访人或其委托代理人作最后陈述；
(九)信访事项承办人作最后陈述；
(十)听证员就信访事项的某一事实、证据发表意见；
(十一)听证主持人宣布休会，组织听证员根据听证事实、证据以及适用法律法规政策等对信访事项的处理发表听证意见，并进行表决；
(十二)主持人宣布听证会继续进行，由听证员代表宣布听证结论。书面听证结论10日内送达信访人或其委托代理人。
第二十六条 具有下列情形之一的，听证主持人应当作出中止或延期举行听证会的决定：
(一)信访人或其委托代理人、信访事项承办人一方不出席听证或者未经听证主持人允许擅自中途退场的；
(二)听证会场出现主持人不能控制的局面的；
(三)出现其他应当中止或延期听证情形的。
第二十七条 记录员应当将听证的全部活动制作听证笔录，由听证主持人和记录员签字，并经听证会组成人员阅后分别签名或盖章；拒绝听证签字或盖章的，在听证笔录中应予以说明。听证资料(包括听证笔录、音像资料、有关证据)由组织实施听证的行政机关整理归档。
第二十八条 信访人或其委托代理人等听证参加人在听证过程中认为听证会程序违反本办法规定的，可以向听证主持人提出。听证主持人应当及时对听证参加人提出的异议予以答复。对听证主持人答复不满的，可以在听证会结束后，以书面形式向听证机关提出，听证机关应当及时处理。对于严重违反本办法规定的，听证机关应当重新举行听证。
第二十九条 在听证中形成的听证笔录和听证结论，应当作为行政机关作出办理、复查、复核结论的主要依据。
第三十条 复核机关举行听证后，形成的复核意见为终结处理意见，可依法向社会进行公示，信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，政府信访机构和其他行政机关不再受理。
第六章 附 则
第三十一条 本办法自2007年7月1日起施行。
